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汽车配件营销与管理
汽车配件营销与管理

汽车配件销售要将销售业务看作是最重要的业务环节,企业的一切活动都应围绕着销售进行,销售对企业的生存和发展起着举足轻重的作用。
汽车配件销售与一般商品相比较,有以下特征:(1)、较强的专业技术性;(2)、经营品种多样化;(3)、经营必须有相当数量的库存支持;(4)、经营必须有服务相配套;(5)、配件销售的季节性;(6)、汽车配件销售的地域性。
大多数汽车配件经营企业,配件销售的主要方式是门市销售。无论是批发经营,还是零售经营,门市销售都是最基本、最直接的流通渠道。一般称门市销售部门为门市部、营业部、商店,也有的称销售部、销售中心或销售公司。配件销售管理的重点是门市销售的管理。
一、门市销售的柜组分工 
门市销售内部各柜组的分工,一般有按品种系列分柜组和按车型分柜组这两种方式。
1.按品种系列分柜组
经营的所有配件,不分车型,而是按部、系、品名分柜组经营,例如经营发动机配件的,叫发动机柜组;经营工具的,叫工具柜组;经营通用电器的,叫通用电器柜组。
这种柜组分工方式的优点是:
1)比较适合专业化分工的要求。因为汽车配件的分类是按照配件在一部整车的几个构成部分来划分的,如发动机系统、离合器变速器系统、传动轴系?#36710;齲?#27604;较能够结合商品的本质特点。再如金属机械配件归为一类、日化杂件归为一类、电器产品归为一类等,也有利于经营人员深入了解商品的性能特点、材质、工艺等商品知识。
2)汽车配件品种繁多,对于经营人员来说,学会本?#21496;?#33829;的那部分配件品种的商品知识,比学会某一车型全部配件的商品知识要容易得多,这样能较快地掌握所经营品种的品名、质量、价格及通用互换常识。?#32469;?#26159;进口维修配件的经营,由于车型繁杂,而每种车型的保有量又不太多,按品种系列分柜组比较好。
3)某些配件的通用互换比较复杂,哪些品种可以与国产车型的配件通用,往往需要用户提供,有的则需要从实物的对比中得出结论。如果不按品种系列,而按车型经营,遇到上述情况,就有许多不便。
2.按车型分柜组
按不同车型分柜组,如分成桑塔纳、富康、捷达、奥迪、东风、解放柜组等。每个柜组经营一个或两个车型的全部品种。
这种柜组分工方式的优点是:
1)一些专业运输单位及厂矿企业拥有的车型种类不多,中小型企业及个体用户,大多也只拥有一种或几种车型。目前的汽车配件用户,又以中小型用户为主。这些中小型用户的配件采购计划,往往是按车型划分的。所以?#29615;?#37319;购单,只要在一个柜组便可全部备齐,甚至只集中到一个柜组的一至二个柜台,便可解决全部需要。
2)按车型分工还可与整车厂编印的配件目录相一致,当向整车厂提出要货?#20445;?#32463;营企业可以很便利地编制以车型划分的进货计划。
3)按车型分柜组,也有利于进行经济核算和管理,而孤立地经营不同车型的部分品种,难以考?#21496;?#27982;效益。 按车型分工经营,根据社会车型保有量统计数据,把进货、销量、库存、资金占用、费用、资金周转几项经济指标落实到柜组,有利于企业管理的规范化。
但这种方法也有缺点,那就是每个柜组经营品种繁多,对经营人员的要求高,他?#20999;?#35201;熟悉所经营车型的每种商品的性能、特点、材质、价格及产地,这不是一件很容易的事,而?#19994;?#19968;种配件可以通用几个车型?#20445;?#24448;往容易造成重复进货和重复经营。
柜组分工方式可根据企业的具体条件?#33539;ā?#19968;个较大的汽车配件经营企业,往往在一个地区设立几个门市部,或跨地区、跨市设立门市部。在门?#24515;?#37096;,相互间的分工至关重要,有的按车型分工,如经营解放、东风或桑塔纳、捷达、奥迪配件等;有的不分车型,按品种系列综合经营;也有的二者兼有,既以综合经营为基础,各?#26434;?#26377;几个特色车型。
二、门市橱窗陈列和柜台货架的摆放 
对汽车配件门市部来讲,陈列商品十分重要。通过陈列样品,可以加深顾客对配件的了解,以便选购。?#32469;?#23545;一些新产品和通用产品,更能通过样品陈列起到极大的宣传作用。
1.商品陈列的方式
商品陈列的方式有橱窗商品陈列、柜台货架商品陈列、架顶陈列、壁?#39029;?#21015;和平地陈列等。
1)橱窗商品陈列,是利用商店临街的橱窗专门展示样品,是商业广告的一种主要形式。橱窗陈列商品一要有代表性,体现出企业的特色,如主营汽车轮胎的商店,要将不同规格、不同形状的轮胎巧妙地摆出来;二要美观大方,引人注目。
2)柜台、货架商品陈列,也叫做商品摆布,它有既陈列又销售,更换频繁的特点。柜台、货架陈列是经营人员的经常性工作,也是商店中最主要的陈列。汽车配件中的小件商品,如火花塞、皮碗、修理包、各类油封等,适合此类陈列方式。
3)架顶陈列是在货架的顶部陈列商品,特点是占用上部?#21344;?#20301;置,架顶商品陈列的视野范围较高,顾客容易观看,这种方式一般适合相关产品,如机油、美容清洗剂等商品的陈列。
4)壁?#39029;?#21015;一般是在墙壁上设置悬?#39029;?#21015;架来陈列商品,适用于质量较轻的配件,如轮辋、皮带等。
5)平地陈列是将一些大而笨重、无法摆上货架或柜台的商品,在营业场地的地面上陈列,如电瓶、发动机总成、离合器总成等。
2.商品陈列应注意的事项:
1)易于顾客辨认,满足顾客要求。要将商品摆得成行成列、整齐、有条理、多而不乱、易于辨认。
2)库有柜有、明码标价。陈列的商品要明码标价,有货有价。商品随销随补,不?#31995;怠?#19981;?#21344;埽?#25226;所有待销售的商品展示在顾客面前。
3)定位定量摆放。摆放商品要定位定量,不要随便移动,以利于经营人?#27604;?#25918;、盘点,提高工作效率。
4)分类、分等摆放。应按商品的品种、系列、质量等级等有规律地摆放,以便用户挑选。
5)连带商品摆放。把使用上有联系的商品,摆放在一起陈列,这样能引起顾客的联想,具有销售?#31995;?#36830;带效应。
汽车配件市场细分,是指在调查研究的基础上,根据用户的需要以及不同的购买行为与购买习惯等各种差异,把市场划分成若干有意义的用户群,每个用户群,可以说是一个细分市场。在各个不同的细分市场之间,用户的需求存在比较明显的区别;而在每个细分市场之内,用户需求的差别就比较细微。企业根据本身的条件,选择适当的细分市场为目标,拟定自己最优的经营方案和策略。
1.汽车配件市场细分的作用
1)有利于企业分析市场状况。通过汽车配件市场细分,认识每个细分市场?#31995;?#38656;求潜力,发现?#20999;?#38656;求?#24418;?#24471;到满足的用户。
2)有利于企业制定经营方案和调整销售计划。汽车配件市场细分后,企业就可以针对不同用户的需求,制订不同的经营方案,适当调整销售计划,采取有效措施,适应各细分市场的需要。
3)有利于企业根据细分市场的特点,集中使用人力、物力等资源,避免分散力量。运用各种经营方法,经营适销对路的汽车配件,从而取得最大的经济效益。
4)有利于研究市场的潜在需求,给经营寻?#19968;?#20250;以便开拓新市场。
2.汽车配件市场细分的标准
市场细分没有统一的标准,不同的商品、不同的环?#24120;?#38656;要应用不同的标准。企业应根据自身的实?#26159;?#20917;,?#33539;?#36866;合自身需要的标准,汽车配件市场细分大体上有以下划分标准。
1)按车型比例划分,哪些地区什么样的车型比重大,就重点提供这一类车型的配件。
2)按用户购买力大小划分,把用户划分为大用户、中用户和小用户市场,对不同种类的用户采取相应的供货策略。
3)按地理特点划分,可分为平原地区的用户群和山区的用户群。在分析了解这两个不同地理特点的条件下,分析出汽车在此两种情况下,各自易损坏什么样的配件。在一般情况下,在山区运行的汽车易损坏制动器的片、鼓;变速器的l、2或3档齿轮;差速器的锥齿轮;后半轴等配件。这样,就可以重点向山区提供这类配件。有的偏远地区,距铁路线很远,以长途汽车运输为主,每辆车都需要加装一只副油箱,这样,在同类车型拥有量相同的情况下,其汽油箱的实际消耗量就比以短途运输为主的地区增加一倍。
4)按经济发达程度划分,可划分为经济发达地区、经济比较发达地区和经济欠发达地区。可以从经济发达程度?#33539;?#20854;客(含小轿车)、货车拥有量,客货运量及周转量。?#37096;?#36135;车拥有?#30475;蟆?#23458;货运量及周转?#30475;?#30340;地区,其汽车配件需求量就大。从而?#33539;?#30446;标市场。
5)按对配件价格的?#20174;?#31243;度划分,有的用户着重要求配件质量;有的用户主要看重配件价格的高低。那么,对看重质量的用户,配件销售人员应着重介绍配件性能、质量状况;对看重配件价格的用户,着重介绍配件价格。
3.汽车配件市场细分时应注意的问题
1)对市场细分要树立动态观念。细分标准或市场特性不是一成不变的,如某一地区的货车,以前是解放牌汽车比重大,现在是东风牌汽车比重大了,或者以前是货车所占的比重大,现在却是轿车占的比重大了。冈此要适时地进行调查和预测,从而调整销售策略。
2)选择适当的策略进行市场细分,一般情况下,有三种可供选择的策略:
①无差异性市场策略。指企业认为整个市场上所有用户对某种配件的需要都是一致的,没有比较明显的差别,因此,大家可以采用相同的市场策略。
②差异性市场策略。指企业认为各个细分市场对配件有不同的需求,因此,提供不同的配件加以适应,以便适合各细分市场上不同用户群的需要。
③密集性市场策略。指企业不以整个市场为占领目标,而是集中力量于一个或几个细分市场上,以便在这些细分市场上达到较高的市场占有率。
3)要注意研究将一个细分市场作为目标市场?#20445;?#23545;企业是否有利。一个细分市场对企业是否有利,必须具备以下条件:
①这种市场是能够占领的,就是说,企业的人力、物力和销售因素组合是可以达到的。否则,即使选择了合适的目标市场,若企业无力占领,致使半途而废,势必将造成损失。
②细分市场的规模必须足以使企业有利可图,而且有相当发展潜力。如果市场十分窄小,或潜在用户很少、购买力较差,不足以使企业盈利,就不值得选为目标市场而下功夫去占领。
③细分市场必须是竞争对手未控制的市场。如果细分市场已有相当强的竞争对手控制,尽管细分市场其他方面条件较好,也不应轻易选为目标市场,因为在这种情况下,取得市场占有优势是非常困难的,成功的把握不大。 
④细分市场必须在一定时期内比较稳定。只有这样才能成为企业制订较长时期的市场营销策略的依据。如果市场变化太快,会给企业带来风险。
售后服务的作用 
1)汽车配件经营企业为客户提供及时、周到、可靠的服务,可以保证客户所购汽车配件的正常使用,最大限度地发挥汽车配件的使用价值。
2)争取客户,增强企业的竞争力。除了产品性能、质量、价格之外,优质的售后服务可以增加客户对产品的好?#23567;?#22686;加产品的好口碑,提高企业的声誉,迎来更多的客户,从而增强企业的竞争能力。
3)收集客户和市场的反馈信息,为企业正确决策提供依据。售后服务不仅可以使企业掌握客户的信息资料,还可以广泛收集客户意见和市场需求信息,为企业经营决策提供依据,使企业能按照客户意见和市场需求的变化进行决策,从而提高决策的科学性、正确性,减少风险和失误。
无论对于汽车配件经营企业还是对于客户,售后服务都是很重要的。汽车配件经营企业也大都认识到,汽车配件卖出去以后,不是销售的结束,而是占领市场的开始。
二、售后服务的内容 
售后服务是经营人员在配件售出,到达客户手里后,继续提供的各项服务。良好的售后服务,不仅可以巩固已争取到的客户,还可以通过这些客户的宣传,树立良好的企业形象,争取到新的客户,开拓新的市场。售后服务主要包括下?#24515;?#23481;:
1.建立客户档案
客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术资料加以收集、整理、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。
档案管理必须做到以下几点:
1)档案内容必须完整、准确。
2)档案内容的变动必须及时。
3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制?#21462;?br /> 4)要?#32321;?#26576;些档案及资?#31995;?#20445;密性。
客户档案可采用卡片的形式,主要内容包括:客户名称、详细地址、?#25910;?#32534;码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、供销联系人、银行账号、何时与其建立交易关系、历年交易记录、联系记录、配件消耗、配件来源情况等。
2.对客户进行分类
在建立客户档案,并对客户进行调查分析的基础上,对客户进行分类。
1)A类客户:?#24066;?#29366;况好、经营作风好、经济实力强、长期往来成交次数多、成交额较大、关系比较牢固的基本往来户。
2)B类客户:?#24066;?#29366;况好、经济实力不太强,但也能进行一般的交易,完成一定购买额的一般往来户。
3)C类客户:?#24066;?#29366;况一般、业务成交量较少、可作为普通联系户。
对于不同类别的客户,要采取不同的经营策略,优先与A类客户成交,在资源分配和定价上适当优惠;对B类客户要“保持”和“培养?#20445;?#23545;C类客户则应积极争取,加强联系。
3.保持与客户的联系
建立客户档案和客户分类的目的在于及时与客户联系,了解客户的要求,并对客户的要求做出答复。应经常查阅最近的客户档案,了解客户汽车配件的使用情况以及存在的问题。与客户进行联系时应遵循以下准则:
1)了解客户的需求。应了解客户的汽车配件使用中有什么问题,或者客户还有哪些需求。
2)专心听取客户的要求并做出答复。
3)多提问题,?#32321;?#23436;全理解客户的要求。
4)总结客户的要求。在完全理解了客户的要求以后,还要归纳一下,填?#30784;?#27773;车配件客户满意度调查表”。
5)对于A、B两类客户,可定期或不定期召开用户座谈会或邀请他们参加本企业的一些庆典或文化娱乐活动,加深与他们的感情。
4.送货上门和质量“三包”
送货服务大大方便了顾客,目前在汽配经营行业应用较为普遍。对售出的配件实行质量“三包”(包退、包换、包修),维护了客户的权益,?#26723;?#20102;客户的风险,而且也提高了企业的信誉,从而可以刺激经营。
5.了解配件使用信息
要积极主动向大客户,如汽车修理企业、汽车运输公司、租赁公司、出租公司的修理厂等,了解车辆状况,按配件消耗规?#26705;页?#23458;户的需求规律性,以便及时协助客户合理储备配件。
1)了解客户车辆状况,主要了解客户拥有的车型、车数、购买时间和使用状况。
2)?#39029;?#23458;户配件消耗的规?#26705;?#27773;车的使用寿命周期由初期使用一正常使用一大中修理一后期使用一逐渐报废这样一个全过程所组成。对于专业运输企业和工、矿企业所使用的专业运输车辆,配件消耗在这个全过程中有以下规律性:
①初期——正常运行期。保养?#38376;?#20214;处于正常消耗?#38181;巍?br /> ②二期——使用?#25910;?#26399;。在此期间事故件消耗上升。
③三期——中修期。在此期间,以磨损消耗的配件为主,例如发动机高速运动部位的零部件。
④四期——大修期。在此期间,也是以磨损消耗的配件为主,例如发动机、离合器、变速器等部位的零部件。
⑤五期——混合期。在此期间,主要是定期保养?#38376;?#20214;和磨损消耗的配件,以及由于大、中修质量影响造成返修所消耗的配件。
⑥六期——二次大修期。在此期间,除消耗第一次大修?#38376;?#20214;外,?#30528;?#35201;全部检修,更换部分零部件。这部分零部件一般不属于正常磨损,而是由于检查、调整不及时造成的,主要是滚动轴承损坏。导致齿轮损坏。因此,必须在第一次大修时对?#30528;?#21508;部总成进行全面检查和调整。
⑦后期——逐渐报废期。在此期间配件消耗下降,配件储?#22797;?#24178;紧缩?#38181;巍?br /> 根据以上分析,可以看出配件消耗是以不同使用时期的不同消耗为重点的动态增减规?#26705;?#23427;?#20174;?#20102;配件消耗规律的普遍性,这是一种函数关系,它是符合车辆使用寿命周期规律的。配件储备定额应与上述函数关系建立对应关系,?#30001;?#19968;定的安全储备量,这就是动态储备定额。按这个定额储备配件,就能满足车辆在不同使用时期配件消耗的需要。这样既保证了维修车辆配件消耗的需要,又相对节省了储备资金,同时避免配件积压和报废损失。
3)协助客户合理储备配件
①配件储备要建立在消耗的基础上,以耗定存,加强分析配件的消耗规?#26705;?#20026;制订维修配件储存计划提供依据。
②根据车辆技术性能和使用条件,制订车辆在整个使用寿命周期内配件消耗分期计划,?#33539;?#19981;同时期配件消耗重点,进而?#33539;?#24211;存量和库存结构。
③认清总成和零件的存量关系,使存量合理化。总成可以分为大总成、小总成和事?#39318;?#25104;,它们应分别采取不同方法储备:
a.大总成,如发动机、变速器等。这类总成损坏?#24066;。?#20027;要部件损坏时才需更换,储备不应过多,甚?#37327;?#20197;在需要?#20445;?#20020;时采购。主要原冈是其价格较高,这样做可以节省储备资金。
b.小总成,如供油泵、发电机等。它们占用全车总成的2/3左右,这类总成一般易损,修理时占用工时较长,影响车?#23601;?#22909;率,且一般总成?#20154;?#30340;?#21830;?#38646;件价格便宜。这类总成内的零件往往只有若干件易损,全部备齐也不经济。当前随着人们时间观念的增强,一般要求更换小总成,将原小总成收下,待修理好后,作为以后再次损坏时的备用品。可以根据实?#36866;?#29992;情况,多备小总成。在摸清其内部损坏零件后再有目的地储备零件。
c.事?#39318;?#25104;,如车架、保险杠、前后桥等。这类总成多由事故造成损坏,故不应提?#25353;?#22791;,在接到事故车后,及时向预先约定的关系单?#36824;?#20080;,较为经济。
d.对保有量极少的车型,要采取特殊管理方法,以防急需时因配件待料,会直接影响生产,例如油罐车和牵引车等,因此必须想方设法保证供应。除加强与有车单位的横向联系外,对易损配件要储备充足,保证正常维修需要。大、中修配件集中在发动机、离合器、变速器等部位,可考虑备用总成,供修理?#22791;?#25442;,换下的旧总成可在充足时间内修理,未储备的配件?#37096;?#20197;在此时间采购。旧总成修复后可作备用,这样就减少了大量库存配件。?#30528;?#37197;件可在第一次大修时检修调整,有目的地提出储备。

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